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課程收益：

1、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規(guī)范及客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。

4、全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。

3、中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?。大量鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。

學(xué)習(xí)對(duì)象：

適合企業(yè)從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工、主管、銷(xiāo)售及全員普及學(xué)習(xí)。

授課方式：

講解、課堂互動(dòng)、案例、實(shí)操練習(xí)、工具。

課程大綱：

引例視頻：《我們是誰(shuí)？——我們是顧客！》

第一講：服務(wù)客戶(hù)才有價(jià)值——服務(wù)心態(tài)修煉

一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密：客戶(hù)價(jià)值

1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶(hù)？

2、重新思考：利潤(rùn)（錢(qián)）是怎么來(lái)的？

3、IBM：我們是做服務(wù)的；

4、華為的文化：服務(wù)是核心；

5、客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維；

6、基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)理念。

二、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立

1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示

2、滿(mǎn)意的內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)

3、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

4、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處

案例：海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值

5、讓“利他”成為一種文化

1）服務(wù)是一種態(tài)度；

2）服務(wù)是一種能力；

3）服務(wù)是一種習(xí)慣；

4）服務(wù)是一種文化；

5）服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程

1、 客戶(hù)溝通管理；

2、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感；

3、三步挖掘客戶(hù)的需求；

4、客戶(hù)需求分析；

5、客戶(hù)需求跟蹤；

案例：?jiǎn)?bull;吉拉德借溝通技巧，抓住客戶(hù)真正需求。

四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型；

2、客戶(hù)期望值分；

3、客戶(hù)期望值管理；

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析；

5、客戶(hù)滿(mǎn)意度策略；

五、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略

1、客戶(hù)忠誠(chéng)度模型；

2、客戶(hù)忠誠(chéng)度策略；

3、客戶(hù)期望值管理；

1）人性化服務(wù)；

2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3）客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)；

4）電子化服務(wù)；

5）體驗(yàn)式服務(wù)；

6）整體解決方案；

案例：宜家家居引領(lǐng)家居文化；

研討：如何為客戶(hù)提供解決方案。

第二講：服務(wù)是永恒主題——服務(wù)意識(shí)提高

一、正確了解客戶(hù)和客戶(hù)意識(shí)。

二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度

1、尊重自身和職業(yè)；

2、尊重自己的單位；

3、尊重服務(wù)對(duì)象；

三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求

1、有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作；

2、有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩。

四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

五、什么是客戶(hù)服務(wù)?

六、客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)?

1、客戶(hù)感知四維度；

2、客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望；

3、客戶(hù)期望五層級(jí)--超越客戶(hù)期望；

案例分析：《五星酒店的一碗面》；

互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的服務(wù)；

第三講：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象——服務(wù)禮儀提升。

一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

1、制服的六大好處；樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異；

2、制服的制作規(guī)范；

3、制服的穿著規(guī)范；女士和男士著裝要求及禁忌；服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴112118。

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求；

2、魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)；

3、造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配。

三、服務(wù)形象的條件--原則

如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所。

四、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑；

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)；

3、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密；

課堂練習(xí)。

第四講：服務(wù)中的聽(tīng)與說(shuō)——服務(wù)溝通磨練

一、發(fā)音練習(xí)

1、專(zhuān)業(yè)聲音四要素；

2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心；

全體練習(xí)：自我介紹。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

1、聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)；

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等；

案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語(yǔ)禮儀。

三、電話(huà)溝通禮儀

情景模擬：服務(wù)人員撥打電話(huà)；

1、接聽(tīng)電話(huà)技巧；

2、打電話(huà)的正確方式：五W一H；

3、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)；

4、稱(chēng)呼；

5、靜默；

6、微笑；

案例分析：《偉大的推銷(xiāo)員》；

游戲：默契猜猜看。

四、積極傾聽(tīng)

測(cè)試：即席練習(xí)；

1、干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等；

2、傾聽(tīng)的五個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)；

3、積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)；

案例分析：《這件衣服太貴了》；

五、同理心

同理心回答三要素；

練習(xí)：同理心表達(dá)。

六、正向引導(dǎo)法

討論：激怒客戶(hù)的句式；

1、使用積極的詞語(yǔ)；

2、避免中性詞；

3、阻止負(fù)面詞語(yǔ)；

4、善用我代替你；

練習(xí)：正向引導(dǎo)法。

七、贊美法

1、贊美的技巧；

2、受人歡迎的贊美切入點(diǎn)；

練習(xí)：贊美。

第五講：處理客訴的技巧——客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)

一、站在客戶(hù)的角度

情景正反演練：我需要那個(gè)配件。

二、處理客戶(hù)投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情。

三、投訴處理六步法

1、傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)；

2、安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉；

3、搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息；

4、解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)；

5、跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調(diào)查；

6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍。

情景演練

第六講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)流程——服務(wù)流程固化（此部分根據(jù)不同企業(yè)特點(diǎn)調(diào)整）

一、親切迎賓

1、迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作你有嗎?

2、品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)；

3、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作；

1）標(biāo)準(zhǔn)站姿；

2）招呼語(yǔ)：時(shí)段式、節(jié)日式、活動(dòng)式、老顧客式、特殊場(chǎng)景式；

二、探尋顧客需求

1、尋機(jī)而不是待機(jī)：目的型顧客與閑逛型顧客；

2、錯(cuò)誤的緊跟式和探照燈式；

3、情感、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言同步法。

三、產(chǎn)品介紹

1、開(kāi)場(chǎng)的技巧；

2、FABE產(chǎn)品介紹法；

3、正確的提問(wèn)方式。

四、辨聽(tīng)顧客需求

1、結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)和技巧；

2、成交的六大關(guān)鍵。

五、建立客戶(hù)檔案

六、收銀付款

1、唱收唱付；

2、常見(jiàn)問(wèn)題；

3、標(biāo)準(zhǔn)送賓語(yǔ)。

◇◇◇課堂回顧◇◇◇

2018年8月24日～8月25日由遠(yuǎn)大方略專(zhuān)業(yè)師資打造的《打造服務(wù)制勝的核心競(jìng)爭(zhēng)》課程在惠州濤景高爾夫度假酒店舉行，現(xiàn)場(chǎng)聚集了200+位企業(yè)總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、銷(xiāo)售主管、客服、跟單等參與本次課程學(xué)習(xí)探討。

▲課堂現(xiàn)場(chǎng)

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊(duì)—討論—發(fā)言—展示

▲學(xué)員組隊(duì)研討，創(chuàng)立隊(duì)形口號(hào)

▲小組研討發(fā)表展示

▲產(chǎn)品介紹演練

課程收益

課程由講解到課堂互動(dòng)、案例實(shí)操練習(xí)，再到工具的運(yùn)用。

(1) 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。

(2) 塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

(3) 掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規(guī)范及客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。

(4) 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。

(5) 掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

學(xué)員感悟分享（節(jié)選）

1、通過(guò)兩天課程的學(xué)習(xí)感悟以下：

(1) 學(xué)會(huì)區(qū)分關(guān)注圈與影響圈是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

(2) 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意的問(wèn)題，是解決服務(wù)問(wèn)題的根本。

(3) 提升服務(wù)的核心在于同理心的把握，以客為尊，以客為友，以客為親，以客為己。

(4) 提升服務(wù)能力就是從“了解客戶(hù)”開(kāi)始，學(xué)會(huì)管理客戶(hù)的期望值。

(5) 提升溝通技巧可以通過(guò)五方面提升，而傾聽(tīng)是全方位溝通的基礎(chǔ)和核心。

2、通過(guò)課程

(1) 了解到怎么樣定義客戶(hù)的預(yù)期值，低調(diào)承諾，高調(diào)實(shí)現(xiàn)。

(2) 了解到職場(chǎng)的靠譜人，凡事有交代，件件有著落，事事有回音。

(3) 服務(wù)客戶(hù)要積極主動(dòng)，以客為尊，以客為親，以客為榮，以客為己。

3、通過(guò)學(xué)習(xí)感悟如下：

(1) 以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供想要，想聽(tīng)的及關(guān)心的。

(2) 把一切問(wèn)題先自己找根源再與客戶(hù)溝通。

(3) 換位思維，站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題。

(4) 把自己的產(chǎn)品做好，再談服務(wù)。

(5) 管理好客戶(hù)的預(yù)期值。

4、通過(guò)學(xué)習(xí)

(1) 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性。

(2) 了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

(3) 站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考如何才能更好的服務(wù)客戶(hù)。

(4) 如何給客戶(hù)提供服務(wù)，提高產(chǎn)品的附加值。

(5) 如何讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)意識(shí)并養(yǎng)成習(xí)慣。

總結(jié)：服務(wù)制勝的理念融合了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象和投訴處理等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。